La Carta dei Servizi è prevista e disciplinata da diverse norme statali:
- Legge n° 273 dell' 11 luglio 1995;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994;
- Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 16 maggio 1995.

La Carta del Servizio "… è volta alla tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie del cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati…".

Per garantire che questo avvenga, la stessa normativa pone a carico del gestente il servizio alcuni obblighi, rispetto ai quali l'agenzia gestente: "… adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicura il rispetto; … pubblicizza gli standard adottati e ne informa il cittadino, verifica il rispetto degli standard e il grado di soddisfazione degli utenti; … garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al cittadino utente la specifica tutela…"

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